2017 – 2018 Değerlendirmesi
3 Yıl Üst Üste 2 Katın Üzerinde Büyüme
2017 yılında bir kez daha 2 katın üzerinde büyüme kaydederek, Türkiye’nin online lastik uzmanı konumumuzu güçlendirdik ve geleceğe yönelik sürdürülebilir hızlı büyüme hedeflerimiz için altyapı çalışmalarımızı tamamladık. Ürünlerimizi satın aldığımız toptancı partnerlerimiz ve müşteri siparişlerini yönlendirdiğimiz montaj noktalarımızdan aldığımız güçle yakaladığımız bu başarıya etki eden önemli başlıkları aşağıda sıraladık.
Müşterilerimizin ihtiyaçlarını öğrenmek ve sunduğumuz değer önerilerini geliştirmek için kullandığımız 5 yılı aşkın sürenin ardından, hacmimizi her yıl ikiye katlarken müşterilerimizin mutluluğunu koruyup artırmak için neye ihtiyacımız olduğunu değerlendirdik. Bunun için performans göstergelerimizin odağına müşterilerimizin memnuniyetini koyarak müşteri kitlemizi yeniden tanımladık. Şimdiye kadar yalnızca online alışveriş yapan otomobil sahiplerini hedeflerken, daha önce hiç online alışveriş yapmamış ancak online araştırma yapan (ve önümüzdeki dönemde online alışveriş yapmaya en yatkın olan) otomobil sahiplerine ücretsiz bilgi listeleme hizmetimiz olan KolayOto Servis’i sunmaya başladık. KolayOto Servis’i Türk Otomobil Firması AŞ.’nin Koç Üniversitesi Girişimcilik Merkezi ile birlikte oluşturduğu açık inovasyon programı Aklım Fikrim Fiat hızlandırma programı kapsamında birlikte geliştirdik ve Temmuz ayı itibariyle kullanıcılarımızın hizmetine sunduk. Bugün itibariyle 7.500’den fazla otomobil servis noktasının güncel adres, iletişim, müşteri yorumları, fotoğraflar, sunduğu hizmetler vb. bilgileri içererek, otomobiliyle ilgili hizmet almak için güvenilir bir servis ya da lastikçiyi internette arayan kullanıcılara, doğru noktayı kolayca tespit edebilmeleri için değerli bir çözüm sunduğumuza inanıyoruz. Dünyanın lider restoran bulma uygulaması Zomato’nun Türkiye ekibi ile yaptığımız iş birliği ile hızlı başlangıç yaptığımız bu yeni alanda büyümeye duyduğumuz inancı pekiştirmek için KolayOto Servis’i ayrı bir iştirak olarak konumlandırdık. Kısa sürede sektör standardı haline gelmesini hedeflediğimiz KolayOto Servis’in 2018 yılı sonu itibariyle Türkiye çapında 20.000’den fazla servis ve lastik işletmesinin güncel bilgilerine erişim sunmasını hedefliyoruz. Online araştırma yapan otomobil sahiplerine sunduğumuz bu ücretsiz hizmeti, markamız ve kullanıcılarımız arasında güçlü ilişkiler kurmaya ve her geçen gün KolayOto ile yaptığı iş birliğinden daha fazla müşteri ile gelir elde eden partner ağımızın gelişimine yönelik yaptığımız uzun vadeli bir yatırım olarak değerlendiriyoruz.
Sürdürülebilir Hızlı Büyüme Başladı
Lastik kategorisinde ürün satın aldığımız toptancı partner sayımızı 800’ün üzerine çıkardık, üretici firma ve uluslar arası markalarla iş birliğimizi artırdık. Lastiklerin kargoya teslimat süreleri ve üretim tarihi bilgilerini yüksek doğruluk oranında nihai tüketicilerle paylaşabilir hale gelecek lojistik ve teknik altyapıları devreye aldık. Türkiye’de ilk defa belirli ürünlerde jant ve lastik ürünlerini set halinde satışa sunmaya başladık. Gümrük vergisi sebebiyle pazarda çeşitliliğin azaldığı 2017 yılında 6.000 üzerindeki lastik çeşidi ve 250.000’den fazla stoğa erişim imkanını korurken, marka sayımızı 116’ya yükselttik.
Lastik kategorisindeki uzmanlığımızı aksesuar kategorisine aktarma hedefiyle kataloğumuzdaki ürün sayısını 180.000’in üzerine çıkardık, aksesuar arayan kullanıcıların ihtiyaçlarını analiz ederek, aksesuar kategorisinin kullanıcı deneyimini tek sayfada çok sayıda kategori ve ürüne göz gezdirmeye uygun hale getirdik, koleksiyon adını verdiğimiz bir arada kullanılan aksesuar çeşitleri birlikte sunduğumuz temalı kategori yapısını (örn. “Kampa Gidiyoruz”, “Araç Muayene için Gerekli Ürünler”, “Kışa Hazırlık” vb.) devreye aldık. Müşterilerimizden olumsuz dönüş alan ürün gruplarını yakın takip ettik, yeni iş ortaklıkları oluşturarak, bu ürünler için kendi markalarımız altında münhasır üretim ve ithalat çalışmalarına başladık. Akü ürünlerimizin sevkiyatı için Avrupa Hava Taşımacılığı Standartlarını inceleyerek Türkiye’de ilk defa tekil akü nakliyesi için özel kutu ve palet tasarladık ve akülerimizi özel şartlarda sevk etmeye başladık. Müşterilerin beklentilerini verilerle takip ederek attığımız bu adımların neticesinde 2019 yılını bitirirken aksesuar kategorisinde Türkiye’nin lideri olacağımıza inanıyoruz.
Çağrı merkezi altyapımızı buluta taşıdık ve müşteri destek uygulamalarımızla entegre çalışır hale getirerek müşteri temsilcisi bazında performans kriterlerini daha yakından takip edebilir hale geldik. Yeni oluşturduğumuz çağrı merkezi iş ortaklıkları ile bugüne kadar iç kaynaklarımızla yönettiğimiz müşteri destek operasyonumuzu, dış kaynak kullanımı ile zenginleştirdik ve hibrid bir yapıya geçerek, uzmanlığımız ve hizmet standartlarımızdan ödün vermeden sezonsal arz talep değişimlerinde çevik bir şekilde kapasitemizi artırıp azaltabileceğimiz organizasyonel ve teknik altyapıyı oluşturduk. Bu çalışmalar aynı zamanda sürdürülebilir hızlı büyüme için ihtiyaç duyduğumuz ölçeklenebilir operasyon modelimizin de temelini oluşturdu. İş hacmimizi 2 kat büyümeyi gerçekleştirirken, %86 müşteri memnuiyeti seviyesini korumayı başardık, ana hedefimiz olan %95 üzeri müşteri memnuniyetine erişmek için atılacak adımlarla ilgili notlarımızı aldık.
2018 yılında partner ağımızla birlikte bir kez daha %200’ün üzerinde büyüme ön görüyoruz. Bu büyümeyi her zaman olduğu gibi partner ağımızla ilişkilerimizi güçlendirerek, lojistik altyapımızın verimliliğini artırarak, geniş kataloğumuza yeni ürünler ekleyerek ve otomobil sahibi kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını daha yakından takip ederek gerçekleştireceğiz.